コミュニケーションとビジネスを変革するアヴェニューの未来

はじめに

本ドキュメントは、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（CBA）について分かりやすくまとめた案内です。CBAの企業概要、主力サービス、注目のAIプラットフォーム「GIDR.ai」、AIと人の協働による顧客体験向上、最新の導入事例や動向、そして同社が提供する価値と今後の展望までを順に解説します。

目的

本書は、CBAに関心を持つ企業の担当者や、導入を検討するプロジェクト関係者を主な想定読者としています。技術の専門家でなくても理解できるように、専門用語は最小限に抑え、具体例を交えて説明します。

本ドキュメントの構成と読み方

• 第2章でCBAの基本情報と組織の特徴を紹介します。
• 第3章では主力サービスや提供するソリューションを具体的に説明します。
• 第4章ではAIプラットフォーム「GIDR.ai」の特徴と活用例を取り上げます。
• 第5章はAIと人の協働による顧客体験の改善方法を述べます。
• 第6章では最新動向と導入事例を紹介します。
• 第7章でCBAが提供する価値と今後の展望をまとめます。

本文は各章ごとに独立して読めるように構成しています。まずは第2章から順にお読みいただくか、関心のある章に直接進んでください。

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（CBA）の概要

会社概要

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（CBA）は、神奈川県横須賀市に本社を置く企業です。コンタクトセンター向けソリューション、業務自動化ツール、AI関連ソリューションの開発・提供、コンサルティングを主な事業としています。例として、電話応対を効率化するシステムや、日常業務を自動化するツールを提供します。

経験と強み

日本市場でのコールセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールのローカライズ実績が18年以上あります。長年の経験により、日本の顧客ニーズに合わせた使いやすい製品を設計します。さらに、グローバルなエンジニアリング・サポート体制を整え、海外製品の導入や運用もサポートします。

提供する価値

CBAは、単に技術を売るだけでなく、現場の業務改善を一緒に進めます。たとえば、チャットや電話の対応フローを見直して応対時間を短縮したり、定型作業を自動化して人的ミスを減らしたりします。これにより、顧客満足度の向上やコスト削減につなげます。

体制とサポート

国内拠点を中心に、導入から運用まで継続的に支援します。必要に応じてリモートでの技術支援や現地でのトレーニングも行い、安定したサービス提供を実現します。

CBAの主力サービス・ソリューション

はじめに

CBAは顧客接点を軸に、現場で使えるサービスを組み合わせて提供します。ここでは主力となる3分野をわかりやすく紹介します。

コンタクトセンター向けシステム

• あらゆるチャネルを統合します（電話、メール、SNS、チャットなど）。
• たとえば、SNSで始まった問い合わせをチャットで継続し、必要なら電話応対に切り替えられます。顧客は同じ情報を繰り返す必要が減ります。
• オペレーター画面は一元化され、応答履歴や顧客情報を即座に参照できます。これにより対応時間を短縮し品質を安定させます。

AI・自動化ツール

• 音声認識で通話を文字化し、会話の要点を自動で抽出します。会話分析で感情やトピックを検出し、問題の早期発見に役立てます。
• FAQリコメンドやチャットボットが簡単な質問を自動応答します。たとえば営業時間や料金案内は自動で答え、複雑な案件は人に引き継ぎます。
• キーワード検出でクレーム傾向を把握したり、コンプライアンスチェックを自動化できます。

コンサルティング

• 顧客接点の現状分析から改善設計、導入支援まで行います。現場の課題をヒアリングし、最適なツール構成や業務フローを提案します。
• 人材教育や運用定着の支援も行い、単なるシステム導入で終わらせません。

導入のメリット

• 顧客体験の向上と業務効率の両立が期待できます。具体的には応対時間の短縮、応答精度の向上、管理者の見える化が挙げられます。

以上がCBAの主力サービス・ソリューションの概要です。必要であれば各サービスの具体的な機能や導入事例もご紹介します。

注目のAIプラットフォーム「GIDR.ai」

概要

GIDR.aiは米国ガイダー社と連携し、CBAが日本で提供するクラウド型AIプラットフォームです。音声・画像・テキスト・動画といった多様なデータを扱えるマルチモーダルAIエージェントが特徴で、現場業務に即した自動化を重視します。

主な特徴

• マルチモーダル対応：音声の文字起こし、画像認識、テキスト解析、動画解析を統合して処理します。
• 現場優先の設計：現場で使えるワークフローや自動化ルールを重視します。
• クラウド基盤：スケーラブルで導入・運用がしやすい構成です。

主な機能とユースケース

• LINE公式アカウントの運用自動化：自動応答やシナリオ運用で対応工数を削減します。
• キーワード・NGワード検出：特定語句の検出やアラートでリスク管理を支援します。
• FAQリコメンド：問い合わせ内容に応じて適切なFAQを提示します。
• 自動タグ付け：大量のメッセージや記録を自動分類して検索性を高めます。
• 音声・画像の現場活用：通話の自動文字起こしや現場画像の判定で意思決定を速めます。

導入効果

導入により対応時間の短縮、ヒューマンエラーの低減、ナレッジ活用の促進が期待できます。業務プロセスを見直し、現場とAIの役割を明確にすることで効果を最大化します。

AI×人間の共創による顧客体験向上

概要

CBAはAIの利点と限界を明確に捉え、効率化と温かい対応を両立させます。AIは定型業務やデータ分析を担い、人間は判断や共感を担当して「感動と満足」を生み出します。

共創の仕組み（具体例）

• 役割分担：AIがFAQ対応や履歴検索、推奨を行い、コンシェルジュが判断やフォローアップを行います。例：AIが予約候補を提示し、コンシェルジュが顧客の細かな希望を聞いて最終調整します。
• 支援ツール：会話の要約、感情検出、対応テンプレの提示で人の応対を支えます。これにより応対品質が安定します。

実務での流れ

1. AIが問い合わせを一次対応し、カテゴリ化します。
2. 複雑な案件や感情的な対応はコンシェルジュへエスカレーションします。
3. 対応後のフィードバックをAIが学習し、精度を向上させます。

導入時のポイント

• 人間の判断基準を明確にすること
• スタッフ教育とAIの透明性を確保すること
• 小さな領域から段階的に適用し効果を測ること

効果の測定

CSAT（満足度）、応答時間、一次解決率、エスカレーション率、感情スコアなどで効果を評価します。定量と定性を組み合わせて改善を続けます。

ミッションとの結びつき

技術と心をつなぐ架け橋として、CBAは最先端のAIとプロの“おもてなし”を融合し、顧客にとって忘れられない体験を提供します。

最新動向・導入事例

最新動向

CBAは金融、サービス、社会貢献の領域で存在感を高めています。2025年には株式会社りそな銀行との新規取引を開始し、金融分野での信頼性を示しました。サービス分野では、プレステージ・インターナショナルのアランマーレへ「CareAR」を導入し、現場支援の効率化を図っています。社会貢献面ではSDGsパートナーに就任し、企業としての責任ある取り組みを明確にしています。

技術面の取り組み

音声処理や認識の先端技術も積極的に取り入れています。OpenAIのWhisperやReazonSpeechを活用し、音声入力の精度向上や自動文字起こし機能を製品に組み込んでいます。これにより、問い合わせ対応や現場記録の作業時間を短縮できます。

導入事例（具体例）

• りそな銀行：新規取引を通じたセキュリティ強化や業務連携の基盤構築に貢献しています。運用面では、導入後の連携テストや運用マニュアル整備を重視しました。
• アランマーレ（プレステージ・インターナショナル）：CareAR導入で現場の遠隔支援が可能になり、作業ミスの低減やスピードアップが実現しました。現場担当者の負担軽減にもつながっています。
• SDGsパートナー活動：地域や取引先と連携した社会課題への取り組みを進めています。事業と社会課題の接点を増やし、長期的な価値創造を目指します。

技術導入のポイント

導入ではまず業務フローの可視化を行い、最も効果が出る箇所に技術を適用します。音声技術はノイズ対策や専門用語への対応を事前に検証すると効果が高まります。運用開始後は利用者の声を反映して継続的に改善します。

まとめ：CBAが提供する価値と今後の展望

CBAは単なるITベンダーにとどまらず、現場業務とテクノロジーをつなぐ存在です。海外で生まれた最新技術を日本の業務環境に合わせてローカライズし、「おもてなし」の精神を取り入れたサービスを提供します。これにより、安全で使いやすいシステムと、顧客に寄り添う体験を同時に実現します。

主な価値として、次の点が挙げられます。
- 現場に合った導入設計：現場の業務フローを尊重し、段階的に改善を進めます。例えば、問い合わせ対応の一部をAIで自動化し、難しい対応は人が引き継ぐ仕組みを作ります。
- ユーザー志向のローカライズ：言葉遣いや業務慣習に合わせた調整で導入後の定着を高めます。
- 人とAIの共創：AIが繰り返し作業を担い、人は創造的な判断や関係構築に注力できます。

導入時は、小さく始めて効果を測ることをお勧めします。具体的には短期間のPoC（概念実証）で応対時間や満足度を指標に測定し、成功例を横展開します。

今後は、さらに多様な業種への展開やパートナー連携、継続的なAIの改善によって価値を広げる見込みです。CBAは技術と人の知見を結びつけ、日本企業のDXを現場から支える存在として成長を続けるでしょう。