目次
はじめに
「クライシスマネジメントとは、具体的に何をするの？」
「リスクマネジメントやBCPとは何が違うの？」と疑問に感じていませんか。
災害や情報漏えい、不祥事などが発生したとき、誰が状況を確認し、どのタイミングで社内外へ情報を伝えればよいのか決まっていないと、対応が遅れて被害が広がる可能性があります。
この記事では、クライシスマネジメントの意味や必要性、具体的な進め方に加え、リスクマネジメント・BCPとの違いを紹介します。
クライシスマネジメントとは？
クライシスマネジメント、リスクマネジメント、BCPはいずれも企業が危機に備えるための考え方ですが、対象とする段階や目的が異なります。
ここでは、3つの違いをそれぞれ詳しく説明します。
クライシスマネジメントとは？
クライシスマネジメントは、事故や不祥事などの危機が発生した際に、被害の拡大を抑えて早期復旧を目指す取り組みです。
危機が起きたら被害状況や影響範囲を確認し、責任者を中心に必要な対応を判断します。
対応の遅れによる被害拡大を防ぐため、速やかに情報収集や意思決定を進めることが大切です。
リスクマネジメントとは
リスクマネジメントは、事故や不祥事などが起こる前にリスクを洗い出し、発生する可能性や影響を踏まえて対策する取り組みです。
リスクごとに優先順位を決め、発生を防いだり影響を抑えたりするための対策を行います。
対策後も状況を定期的に確認し、必要に応じて内容を見直します。
BCPとは
BCPは、災害や事故などが発生しても重要な事業を継続し、停止した業務を早期に復旧するための計画です。
あらかじめ優先する業務を決め、必要な人員や設備、代替手段、復旧までの手順を定めておきます。
危機が起きた際に計画に沿って対応することで、事業への影響を抑えながら継続と復旧を進められます。
クライシスマネジメントが必要とされる理由
企業では、自然災害や事故、不祥事、情報漏えいなどの危機が発生すると、人や設備への被害だけでなく、事業の停止や顧客からの信用低下につながる可能性があります。
ここでは、クライシスマネジメントが必要とされる3つの理由を説明します。
危機発生時の被害を最小限に抑えるため
クライシスマネジメントが必要なのは、危機が発生した直後から対応し、被害の拡大を抑えるためです。
危機を確認したら、責任者が被害状況や影響範囲を把握し、優先して対応する対象を決めます。
誰が判断して何を実行するのかを事前に決めておけば、初動の遅れを防ぎ、人や設備、事業への被害を抑えやすくなります。
事業や企業活動を早期に復旧させるため
危機によって業務が停止した場合は、影響を受けた範囲を確認し、優先度の高い業務から復旧を進める必要があります。
必要な人員や設備を確保し、あらかじめ決めた手順に沿って対応することで、復旧までの時間を短縮できます。
責任者や対応手順を事前に決めておくことが、事業や企業活動の早期復旧につながります。
企業の信用や顧客からの信頼を守るため
危機発生時に対応が遅れたり、誤った情報を発信したりすると、企業や顧客からの信頼を損なう可能性があります。
そのため、確認できた事実と対応状況を整理し、誰がいつ情報を発信するのかを決めておくことが大切です。
正確な情報を適切なタイミングで伝えることで、顧客の混乱を抑え、企業の信用を守りやすくなります。
企業で想定すべきクライシスの主な種類
企業で発生するクライシスは、地震や台風などの自然災害だけではありません。
ここでは、企業で想定すべき主なクライシスを3つに分けて説明します。
自然災害や事故によるクライシス
地震や台風などの自然災害が発生すると、建物や設備が損傷し、生産やサービスの提供が止まる場合があります。
また、設備の故障や業務中の事故によって、人への被害や業務停止につながることもあります。
発生時は従業員の安全を確認し、建物や設備の被害状況を把握したうえで、継続できる業務と停止する業務を判断します。
情報漏えいやサイバー攻撃によるクライシス
顧客情報や社内情報の漏えい、サイバー攻撃によるシステム停止も、企業が備えるべきクライシスです。
発生した場合は、漏えいした情報や影響を受けたシステムを確認し、必要に応じて端末やシステムをネットワークから切り離します。
そのうえで原因と影響範囲を調査し、被害の拡大を防ぎながら復旧を進めます。
不祥事や人為的ミスによるクライシス
法令違反などの不祥事や従業員のミスは、企業の信用を損なう可能性があるクライシスです。
発生時は、いつ、どこで、何が起きたのかを確認し、影響を受けた顧客や取引先の範囲を把握します。
確認した事実をもとに必要な対応を行い、原因を特定したうえで再発防止につなげます。
クライシスマネジメントの基本的な進め方
クライシスマネジメントは、危機が発生したときだけ対応するのではなく、平常時の準備から危機収束後の再発防止まで一連の流れで進めます。
ここでは、クライシスマネジメントの基本的な進め方を3つの段階に分けて説明します。
平常時に危機を想定して危機管理計画（CMP）を策定する
平常時には、自社で起こり得る危機を洗い出し、危機管理計画（CMP）を策定します。
計画には、危機の種類ごとに責任者や担当者、連絡先、情報収集の方法、対応手順などを定めます。
誰が状況を確認して対応を判断するのかまで決めておくことで、危機発生時にも速やかに行動しやすくなります。
危機発生時に情報収集と初動対応を行う
危機が発生したら、まず発生日時や場所、被害状況、影響範囲などの情報を集めます。
集めた情報を責任者へ共有し、危機管理計画（CMP）に沿って対応の優先順位や担当者を決めます。
そのうえで、人命や安全の確保、被害拡大の防止など、優先度の高い対応から進めます。
危機収束後に原因分析と再発防止を進める
危機が収束した後は、発生原因や実施した対応を振り返り、再発を防ぐための対策を検討します。
対応が遅れた箇所や計画どおりに進まなかった手順があれば、その原因を確認します。
確認した内容をもとに対応手順や担当体制を見直し、危機管理計画（CMP）へ反映します。
クライシスマネジメントを機能させるためのポイント
クライシスマネジメントは、危機管理計画を作成するだけでは、実際の緊急時に十分機能しない場合があります。
ここでは、クライシスマネジメントを機能させるための3つのポイントを説明します。
危機発生時の役割と責任者を明確にする
危機発生時に対応が遅れないよう、誰が指揮を取り、誰が対応するのかを事前に決めておきます。
責任者は集めた情報から対応方針を決め、担当者はその方針に沿って必要な対応を進めます。
責任者が不在の場合の代理者も決めておけば、緊急時でも判断や対応が止まるのを防げます。
緊急時の連絡・情報共有の手順を決めておく
緊急時に必要な情報を速やかに共有できるよう、連絡する相手や手段、報告する内容を事前に決めておきます。
担当者は発生日時や場所、被害状況、影響範囲などを確認し、決められた責任者へ報告します。
連絡先や報告内容を統一しておくことで、状況を把握して対応を判断しやすくなります。
定期的に訓練して対応手順を見直す
危機管理計画を実際に使える状態にするため、定期的に訓練を行い、担当者が手順どおりに動けるか確認します。
訓練では連絡や情報収集、報告、対応判断までを行い、時間がかかった箇所や実行できなかった手順を確認します。
見つかった問題をもとに手順や役割分担を見直し、危機管理計画へ反映します。
クライシスマネジメントの事例から学べること
クライシスマネジメントの事例を見ると、危機そのものだけでなく、発生後の対応によって被害の大きさや企業への影響が変わることが分かります。
ここでは、クライシスマネジメントの事例から学べる3つのポイントを説明します。
初動対応の速さが被害拡大を左右する
危機が発生した直後に対応できるかどうかで、その後の被害の広がり方が変わります。
まず被害状況や影響範囲を把握し、責任者へ報告したうえで対応方針を決めます。
初動の遅れを防ぐためにも、情報収集から対応開始までの手順を事前に決め、すぐに動ける状態にしておくことが大切です。
正確な情報発信が企業の信頼維持につながる
危機発生時には、確認できた事実と企業の対応状況を整理し、顧客や取引先へ正確に伝えることが大切です。
不確かな情報を発信したり、発表内容を何度も訂正したりすると、企業への信頼を損なう可能性があります。
発信前に事実関係を確認し、内容や担当者を統一することで、混乱や信頼低下を抑えやすくなります。
危機収束後の再発防止まで取り組むことが重要
危機が収束した後は、原因や対応内容を振り返り、同じ問題を繰り返さないための対策を行います。
対応の記録を確認し、手順や管理体制に問題があった箇所を見直します。
再発防止策を危機管理計画や業務手順へ反映し、今後の対応に生かすことが大切です。
まとめ
クライシスマネジメントは、事故や災害、不祥事、情報漏えいなどの危機が発生した際に、被害の拡大を抑えて早期復旧につなげるための取り組みです。
危機の発生前からリスクを管理するリスクマネジメントや、重要な事業の継続・復旧を計画するBCPとは目的や対象とする段階が異なります。
実際に機能させるには、平常時に危機管理計画（CMP）を策定し、責任者や連絡・情報共有の手順を決めたうえで、定期的な訓練によって見直すことが重要です。
危機発生時は速やかに情報を収集して初動対応と正確な情報発信を行い、収束後は原因分析と再発防止まで進めましょう。