プロジェクトマネジメントとサービス管理の違いと現場での使い分け方

プロジェクトマネジメントとは

プロジェクトマネジメントの基本

プロジェクトマネジメントとは、一時的な活動である「プロジェクト」を計画的に進め、成功へ導くための管理手法です。ここでいうプロジェクトとは、はじめから終わりがはっきり決まっており、具体的な目的を持った活動を指します。たとえば、新しいシステムを作る、商品を開発する、イベントを運営するなどが該当します。

管理のポイント

プロジェクトマネジメントでは、次のような点を主に管理します。
- チームの編成…どんなメンバーで進めるかを考えます。
- 計画の立案…いつ・何を・誰がするかを決めます。
- 品質・コスト・納期の管理（QCD）…「いいモノ」を「予算内」「期日まで」に作ることに注意します。
- 進捗管理…プロジェクトが予定どおり進んでいるかを常にチェックします。
- リスク管理…問題が起きそうな箇所を早めに発見し、対応策を準備します。

ゴール

プロジェクトマネジメントの最終的なゴールは、「プロジェクトの目的をしっかり達成し、活動を無事に終えること」です。そのためには、チーム内外のコミュニケーションも大切です。

具体的な適用例

例えばシステム開発では、チームを構成し、要件定義・設計・開発・テストの各工程を順に計画し、トラブルや遅れが出ないよう慎重に進めます。他にも、新しい商品を作る、新規事業を始める、大規模イベントを運営する場面など、いろいろな分野で活用されています。

代表的なフレームワーク

プロジェクトマネジメントの知識集として有名なのが「PMBOK（ピンボック）」です。これは、プロジェクトの計画から終了までに必要な考え方や手順をまとめたものです。

次の章では、サービスマネジメントについてご紹介します。

サービスマネジメントとは

サービスマネジメントは、日常生活やビジネスの中で私たちが受けるさまざまな「サービス」を、より良い形で継続的に提供するための仕組みをつくり、守り、改善し続ける活動です。

サービスの計画・設計・提供

まず、サービスマネジメントでは、どのようなサービスをどのように提供するか計画します。例えば、飲食店ならメニューや接客方法、ITサービス会社ならサポートの手順や問い合わせ対応の流れなどを考えます。次に、その計画をもとに具体的なサービスを設計し、実際にお客様にサービスを届けます。

継続的な運用と改善

サービスは、一度始めれば終わりというものではありません。お客様からの要望や意見に耳を傾け、「もっと使いやすくするにはどうしたらいいか」「トラブルを早く解決するには何が必要か」と常に考え続けることが大切です。例えば、ホテルでチェックインの待ち時間を短縮する方法を探したり、ITサポートでトラブル対応の手順を見直したりするのが、その一例です。

顧客満足と信頼性の重視

サービスマネジメントの最終的な目的は、「お客様に価値を届け、長く満足してもらうこと」です。トラブルがあった時も誠実に対応することで、信頼を積み重ねていきます。IT業界ではITILという考え方が広く使われており、手順や役割分担を明確にして品質管理を徹底しています。

適用される場面の具体例

サービスマネジメントは、IT運用やコールセンターだけでなく、クラウドサービス、さらにはホテルや飲食店経営にも使われます。例えば、コンビニが年中無休で同じ品質のサービスを維持できるのも、サービスマネジメントの仕組みがあるからこそです。

次の章では、プロジェクトマネジメントとサービスマネジメントの違いについて、比較しながら解説していきます。

両者の違い（比較表）

この章では、前章でご説明したプロジェクトマネジメントとサービスマネジメントの特徴を基に、それぞれの違いを比較表としてまとめます。前章では、プロジェクトマネジメントは一定期間で目標を達成する活動の管理、サービスマネジメントは継続的なサービスの品質維持と向上を担う役割であることをご紹介しました。ここで、違いをより分かりやすく整理します。

例えば、オフィスの新しいシステム導入はプロジェクトマネジメントの範囲です。開始から終了までが決まっていて、無事導入できればプロジェクトは完了します。一方で、導入したシステムを運用し続けることや日々のトラブル対応、サポート活動などはサービスマネジメントに該当します。このように、取り扱う対象やゴール、適用される場面が異なります。

次の章では、実際に現場でどのようにプロジェクトマネジメントとサービスマネジメントを使い分けるのか、また役割分担について具体例を交えてご紹介します。

具体的な使い分け方・現場での役割分担

組織や現場でプロジェクトマネジメントとサービスマネジメントを使い分ける際には、それぞれの役割を明確に理解することが重要です。

プロジェクトマネジメントの現場での使い方

プロジェクトマネジメントは、"新しいシステムやサービスを作る・導入する"時に特に活躍します。例えば、企業が顧客向けの新しいアプリを作る場合、プロジェクトマネージャーは予算や納期、チームのタスクを細かく管理します。また、システムの設計や開発の進捗を把握し、トラブルが起きた際には速やかに対応を調整します。短期間でゴールを達成するための管理や判断が必要となります。

サービスマネジメントの現場での使い方

一方で、完成したアプリやシステムが一般ユーザー向けに安定的に提供できるようになると、サービスマネジメントの出番です。具体的には、システムが24時間正しく動いているかを監視したり、利用者からの問い合わせに対応したりします。もしエラーや障害が発生した場合には原因を特定し、速やかに復旧させることが求められます。日常の運用や改善活動を通じて、品質や顧客満足を高めていく役割を担います。

両者の連携例

ITの現場では、新規システムの開発プロジェクトを経て、そのシステムが実際に運用されるタイミングでプロジェクトマネジメントからサービスマネジメントへ主担当が切り替わります。たとえば開発チームが新しい業務システムを完成させたあと、運用部門がそのシステムの日常管理やユーザーサポートを引き継ぎます。これにより、開発段階の効率と、運用段階の安定を両立できます。

次の章に記載するタイトル：代表的なフレームワーク・資格

代表的なフレームワーク・資格

プロジェクトマネジメントとサービスマネジメントには、それぞれ広く認知されているフレームワークや資格があります。これらは、現場での業務をより円滑に進めたり、知識やスキルの証明に役立つものです。

プロジェクトマネジメントの主なフレームワークと資格

プロジェクトマネジメントの分野では、PMBOK（ピンボック）というガイドが国際的な標準となっています。PMBOKは、プロジェクトを成功へと導くためのノウハウや手続きを体系立ててまとめたものです。たとえば、仕事の始め方や計画の作り方、進み具合のチェック方法、終わり方までの流れを説明しています。

資格としては、PMP（プロジェクトマネジメント・プロフェッショナル）が世界的に有名です。PMPは、PMBOKの内容を理解し、実務で活かせる人に与えられる資格です。たとえばIT業界では、PMPを持っていることでプロジェクトリーダー候補として信頼される場面も多くあります。

サービスマネジメントの主なフレームワークと資格

サービスマネジメント業界で広く使われているフレームワークとしては、ITIL（アイティル）があります。ITILは、ITサービスの提供や運用のやり方を、具体的な手順やベストプラクティス（良い例）として示しているものです。たとえば、お客様からの問い合わせ対応や、システムの障害対応、日々の運用管理などを分かりやすくまとめています。

資格面では、ITIL資格（ITILファンデーションなど）が代表的です。この資格を取得すると、ITサービス管理の基本を理解している証明となり、IT部門や運用の仕事に活かすことができます。

これらのフレームワークや資格は、仕事のやり方を同じにしたり、スキルを見える形で示せる点で役立ちます。

次の章では「まとめ」について解説します。

まとめ

この記事では、プロジェクトマネジメントとサービスマネジメントの違いについてわかりやすく解説しました。プロジェクトマネジメントは、期間が限られている一時的な活動を管理し、具体的な成果物の達成を目指す方法です。たとえば、新しい商品を作るプロジェクトやシステム導入といった「ゴールがはっきりしている仕事」に向いています。

一方で、サービスマネジメントは日常的な業務の継続的な管理に重きを置きます。これは、顧客や利用者に継続して価値を提供することを大切にする運用方法です。例として、ITシステムの運用保守やコールセンターの対応など、日々のサービス品質を維持し続ける仕事が挙げられます。

この2つの考え方や方法を正しく理解し、シーンに応じて使い分けることで、組織の生産性アップやサービス品質の向上につながります。どちらか一方だけでなく、それぞれの場面に合った管理手法を選ぶことが大切です。この記事が、皆さまの業務や日常の仕事に役立てば幸いです。