はじめに
「ヒアリングがうまくできず、相手から本音を引き出せない」
「質問をしているつもりなのに、必要な情報が集まらず会話が終わってしまう」と感じたことはありませんか。
営業や接客、面談、打ち合わせなどで相手と話す機会があっても、何をどの順番で聞けばよいのか分からず、会話が途切れたり、表面的な答えだけで終わったりしてしまうこともあるでしょう。
この記事では、ヒアリングの基本的な考え方をはじめ、本音や状況を引き出す質問のコツ、会話を深める進め方、避けたい質問の仕方まで順を追って説明していきます。
ヒアリングとは？
ヒアリングは、相手に用意した質問を順番に投げかけるだけではなく、返答の内容や言葉の背景を確認しながら、現在の状況や考えを具体的に把握するための対話です。
ここでは、ヒアリングを行う目的と、質問するだけでは本音を引き出しにくい理由について解説します。
ヒアリングの目的は相手が抱える状況や考えを把握すること
ヒアリングの目的は、相手が置かれている状況や考え、抱えている悩みを具体的に把握することです。
質問への回答だけで判断せず、「なぜそう考えたのか」「どのような状況なのか」と背景まで確認することで、相手への理解が深まります。
そのうえで必要な情報を整理すると、状況に合った対応や提案につなげやすくなります。
質問するだけでは本音を引き出せない理由
用意した質問を順番に聞くだけでは、相手の回答が表面的な内容にとどまることがあります。
返答に合わせてもう少し詳しく聞いたり、気になる言葉を掘り下げたりすることで、相手がまだ言葉にできていない悩みや考えも見えやすくなります。
相手の話を受け止めながら、自然な対話を意識することが大切です。
ヒアリング前に準備しておきたいこと
ヒアリングで必要な情報を漏れなく確認するには、相手と話し始める前の準備が欠かせません。
ここでは、ヒアリングの目的と確認したい内容の整理、相手に関する事前情報の確認、会話が自然につながる質問順の決め方について解説します。
ヒアリングの目的と確認したい内容を整理する
ヒアリングを始める前に、何を把握するための面談なのかを明確にし、確認したい内容を整理しておきましょう。目的が決まっていれば、必要な質問を準備しやすくなり、確認漏れも防げます。話が広がった場合も、本来の目的に戻りながら進めやすくなります。
相手について事前に分かる情報を確認する
ヒアリング前には、相手の所属や担当業務、これまでの経緯など、事前に分かる情報を確認しておきます。
あらかじめ把握できる内容を整理しておけば、同じことを改めて質問する必要がなくなります。
その分、相手に詳しく聞きたい内容へ時間を使えるでしょう。
質問の順番を決めて会話の流れを作る
質問は思いついた順に聞くのではなく、相手が答えやすい内容から始め、現在の状況や背景へと少しずつ掘り下げていきます。
大まかな順番を決めておけば、話題が何度も前後するのを防ぎやすくなります。
相手も話を整理しやすく、自然な流れで必要な情報を確認できます。
ヒアリングで本音や状況を引き出すコツ
ヒアリングでは、質問の内容だけでなく、相手が安心して話せる環境や聞き方も結果を左右します。
ここでは、相手が話しやすい雰囲気の作り方や話の聞き方、認識のズレを防ぐ方法、相手が考えを整理しながら話せる進め方について解説します。
相手が話しやすい雰囲気を作る
相手の状況や考えを詳しく聞くには、安心して話せる雰囲気を作ることが大切です。
最初から核心に触れる質問を続けるのではなく、答えやすい内容から会話を始めてみましょう。
緊張がほぐれることで、相手も自分の考えを話しやすくなります。
相手の話を遮らず最後まで聞く
相手が話している途中では、できるだけ質問や意見を挟まず、まずは最後まで聞くことを意識しましょう。
途中で話を遮ると、本来伝えたかった内容まで話せなくなることがあります。
話を聞き終えてから気になる点を確認すると、相手の考えや状況を把握しやすくなります。
相槌や反応を入れて話を促す
相手の話に合わせて相槌や反応を返すことも、話しやすい雰囲気づくりにつながります。
聞き手から反応がないと、相手は「きちんと伝わっているかな」と不安になることもあります。
「なるほど」「そうだったのですね」など、会話に合わせて自然に反応を返しましょう。
要約・言い換えで認識のズレを防ぐ
相手の話を聞いた後は、内容を要約したり、自分の言葉で言い換えたりして認識を確認します。
「つまり、〇〇ということですね」のように確認すると、お互いの認識にズレがないか確かめられます。
少しずつ確認しながら進めることで、その後の質問もしやすくなるでしょう。
沈黙を急いで埋めず相手が考える時間を作る
質問をした後に沈黙があっても、すぐに次の質問へ移る必要はありません。
相手が考えを整理している場合もあるため、少し待つことを意識してみましょう。
十分に考える時間を取ることで、表面的な回答だけでなく、具体的な考えや事情を聞けることもあります。
ヒアリングで使える質問方法
ヒアリングでは、相手に自由に話してもらう質問と、事実や条件を確認する質問を使い分けることが重要です。
ここでは、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けをはじめ、状況や背景、具体例を確認して回答を明確にする質問方法について解説します。
オープンクエスチョンで相手に自由に話してもらう
オープンクエスチョンは、相手が自分の言葉で自由に答えられる質問方法です。
「そのとき、どのように感じましたか？」などと尋ねることで、こちらが想定していなかった考えや背景が見えてくることもあります。
まずは幅広く話を聞きたいときに活用してみましょう。
クローズドクエスチョンで事実や条件を確認する
クローズドクエスチョンは、「はい」「いいえ」や短い回答で答えられる質問方法です。
「参加者は5人ですか？」などと尋ねることで、日時や人数、実施状況といった事実を確認できます。
情報を整理したい場面では、オープンクエスチョンと組み合わせるとよいでしょう。
「いつ・どこで・誰が・何を」で状況を具体化する
相手の回答が曖昧な場合は、「いつ・どこで・誰が・何を」を一つずつ確認してみましょう。
たとえば「最近トラブルがあった」という話なら、いつ起きたのか、誰が関わっていたのかを聞くことで状況が見えやすくなります。
曖昧な部分をそのままにせず、事実関係を整理することが大切です。
「なぜ」だけに頼らず背景や理由を深掘りする
背景や理由を知りたいときも、「なぜ？」を繰り返すだけでは、相手が責められているように感じることがあります。
「その判断に至った経緯を教えてもらえますか？」など、出来事の流れに沿って尋ねてみましょう。
相手への配慮を忘れずに質問することで、詳しい事情も聞きやすくなります。
具体例を聞いて曖昧な回答を明確にする
「大変だった」「うまくいかなかった」など、回答が抽象的な場合は、具体的な場面について聞いてみましょう。
「たとえば、どのようなことがありましたか？」と尋ねることで、相手が伝えたい内容をイメージしやすくなります。
言葉だけで判断せず、具体例から状況を確認することがポイントです。
ヒアリングを進める基本的な流れ
ヒアリングは、思いついた質問を順番に投げかけるのではなく、相手が話しやすい流れを意識して進めることが大切です。
ここでは、最初の質問から状況確認、背景や課題の深掘り、最後の認識合わせまで、ヒアリングの基本的な進め方について解説します。
最初は答えやすい質問から始める
ヒアリングの最初は、相手が答えやすい質問から始めましょう。
いきなり踏み込んだ内容を尋ねると、緊張してうまく話せないことがあります。
身近な内容や事実確認から入ることで、少しずつ話しやすい流れを作れます。
事実や現在の状況を確認する
会話が進んできたら、現在の状況や実際に起きていることを順番に確認します。
最初から理由や背景を深掘りするのではなく、まずは「いつ」「何があったのか」など、事実を整理していきましょう。
状況が見えてくると、その後の質問も組み立てやすくなります。
回答をもとに背景や課題を深掘りする
事実を確認した後は、相手の回答をもとに背景や課題を少しずつ掘り下げます。
あらかじめ用意した質問だけにこだわらず、気になる言葉や出来事が出てきたら、詳しく聞いてみましょう。
回答に合わせて質問を広げることで、表面だけでは分からなかった事情や考えも見えやすくなります。
最後に内容を整理して認識を確認する
ヒアリングの最後には、聞いた内容を簡単に整理し、お互いの認識にズレがないか確認します。
「今日伺った内容は〇〇ということですね」のように要点を振り返ると、聞き間違いや解釈の違いにも気づきやすくなります。
必要に応じて補足してもらい、認識をそろえて終えることが大切です。
ヒアリングで避けたいNGな聞き方
ヒアリングでは、質問内容だけでなく、聞き方によって相手の話しやすさや得られる情報の質が大きく変わります。
ここでは、ヒアリングで避けたい代表的な聞き方と、その理由について解説します。
質問を立て続けにして尋問のようにする
質問を次々と投げかけると、相手は答えることに追われ、落ち着いて話せなくなることがあります。
また、回答の途中で次の質問へ進むと、大切な内容を聞き逃してしまうかもしれません。
一つの回答をしっかり聞き、相手のペースに合わせて次の質問へ進みましょう。
「なぜ？」を繰り返して相手を追い詰める
理由を知りたいからといって「なぜ？」を繰り返すと、相手は責められているように感じることがあります。
「どのような経緯がありましたか？」など、状況や出来事の流れを尋ねる表現に変えてみましょう。
相手が答えやすい聞き方を意識すると、背景や理由も自然に話してもらいやすくなります。
自分の答えに誘導する質問をする
「〇〇だったからですよね？」など、期待する答えを前提にした質問には注意が必要です。
相手が質問に合わせて答えてしまい、本来の考えや状況が見えにくくなることがあります。
「どのように考えましたか？」など、相手が自分の言葉で答えられる聞き方を意識しましょう。
相手の回答を決めつけて話を進める
相手の回答を聞いてすぐに「つまり〇〇ですね」と決めつけると、実際の意図とズレてしまうことがあります。
分からない部分があれば、自分の解釈だけで判断せず、「〇〇という理解で合っていますか？」と確認してみましょう。
認識を一つずつ確かめながら進めることで、聞き間違いや思い込みを防ぎやすくなります。
まとめ
ヒアリングでは、たくさん質問することよりも、相手が安心して話せる流れを作り、状況や考えを丁寧に理解していくことが大切です。
事前に目的や確認したい内容を整理しておくと、会話が広がっても大切なポイントを見失いにくくなります。
実際に話を聞くときは、相手の言葉を最後まで受け止め、必要に応じて質問を深めたり、要約して認識を確かめたりしましょう。
質問の仕方にこだわりすぎず、相手の回答に合わせて会話を進めることで、表面的な答えだけでは見えてこない背景や課題にも気づきやすくなります。
ヒアリングは、一方的に情報を集める場ではなく、お互いの認識を少しずつそろえていく対話でもあります。
相手のペースを大切にしながら、話しやすい聞き方を一つずつ取り入れてみてください。