目次
はじめに
「ITサービスマネジメント（ITSM）とは、具体的に何を管理する仕組みなの？」
「社内のIT運用に取り入れると、どのようなメリットがあるの？」と気になっていませんか。
システムの障害対応や問い合わせ管理、アカウントの発行などを担当者ごとに異なる方法で進めていると、対応状況が分からなくなったり、同じトラブルへの対応に毎回時間がかかったりすることがあります。
この記事では、ITSMの基本的な仕組みや具体的な管理内容、導入するメリット、導入前に確認したいポイントまで分かりやすく解説します。
ITサービスマネジメント（ITSM）とは？
ITサービスマネジメント（ITSM）は、社内で利用するシステムやITサービスを導入して終わりにするのではなく、利用状況や問い合わせ、障害などを確認しながら継続的に管理・改善するための考え方です。
ここでは、ITSMの基本的な考え方、必要とされる理由、ITILとの違い・関係について順に解説します。
ITSMはITサービスを継続的に管理・改善する考え方
ITSMは、社内で利用するシステムやITサービスについて、問い合わせや障害、変更などを継続して管理する考え方です。
障害が起きたときは発生日時や影響範囲、対応状況を記録し、復旧後に原因や対応結果を確認します。
こうした記録を定期的に振り返り、対応手順を見直すことで、ITサービスの安定した運用と改善につなげます。
ITSMが必要とされる理由
複数のシステムやクラウドサービスを利用する企業では、問い合わせや障害への対応を担当者だけの判断に任せると、対応漏れや遅れが起こりやすくなります。
また、システム変更の手順や承認者が決まっていなければ、十分な確認をしないまま作業が進む可能性もあります。
受付から対応完了までの手順や担当者を決めて管理することで、対応状況を把握しやすくなります。
ITSMとITILの違い・関係
ITSMはITサービスを管理・改善するための考え方で、ITILはITSMを実践するときに参考にできるフレームワークです。
ITILにはITサービスを管理するための考え方やプラクティスが体系化されており、自社の運用方法を決める際に活用できます。
そのため、両者は同じものではなく、ITSMを実践するためにITILを必要に応じて取り入れる関係にあります。
ITサービスマネジメント（ITSM）の仕組み
ITサービスマネジメント（ITSM）では、利用者から寄せられる問い合わせやシステム障害をその場限りで処理するのではなく、受付から解決までの流れを決めて管理します。
ここでは、問い合わせや障害の受付から対応・解決、記録した結果をITサービスの改善に活かすまでの流れを解説します。
問い合わせや障害などを受け付けて記録する
ITSMでは、利用者から問い合わせや障害の連絡を受けたら、内容を記録して対応状況を確認できるようにします。
受付日時や利用者、対象となるシステム、発生している事象などを記録しておけば、誰からどのような連絡があり、どこまで対応しているのかを確認できます。
情報を記録して管理することで、対応漏れや同じ内容への重複対応も防ぎやすくなります。
内容を分類して担当者が対応・解決する
受け付けた問い合わせや障害は、内容や対象となるシステム、緊急度などを確認して分類し、対応する担当者を決めます。
担当者は記録された内容をもとに原因を調べ、復旧や解決に必要な作業を進めます。
すぐに解決できない場合も対応状況を記録して必要な担当者へ引き継ぐことで、誰がどこまで対応したのかを確認できます。
対応結果を蓄積してITサービスの改善につなげる
問い合わせや障害への対応が完了したら、原因や実施した作業、解決方法などを記録して蓄積します。
同じ問題が起きたときに過去の記録を確認すれば、以前の対応を参考にしながら復旧作業を進められます。
また、同じ障害が繰り返されている場合は原因を確認し、必要な箇所を見直すことで再発防止やITサービスの改善につなげられます。
ITサービスマネジメント（ITSM）の主な管理プロセス
ITサービスマネジメント（ITSM）では、障害への対応だけでなく、原因の特定やシステム変更、利用者からの依頼、IT機器やシステム情報の管理まで、目的ごとにプロセスを分けて運用します。
ここでは、ITSMで代表的なインシデント管理、問題管理、変更管理、サービス要求管理、構成管理について解説します。
インシデント管理
インシデント管理は、システム停止や動作不良などが起きたときに、できるだけ早くITサービスを復旧させるためのプロセスです。
発生した事象や影響範囲、日時などを記録し、緊急度や影響度から対応の優先順位を決めます。
担当者が必要な作業を行い、サービスが正常に利用できる状態へ戻ったことを確認して対応を完了します。
問題管理
問題管理は、発生したインシデントの原因を特定し、同じ障害が繰り返されることを防ぐためのプロセスです。
発生時の状況や影響を受けたシステム、過去の履歴などを確認し、共通する原因がないかを調べます。
原因が分かったら必要な対策を行い、同じ障害が再び起こる可能性を減らしていきます。
変更管理
変更管理は、システムの設定や機能、構成などを変更するときに、障害や業務への影響を抑えるためのプロセスです。
変更内容や理由、実施日時、影響範囲などを事前に記録し、実施してよいかを確認します。
承認後は決めた手順に沿って変更を行い、作業後にシステムが正常に動作しているかを確認します。
サービス要求管理
サービス要求管理は、利用者から寄せられるITサービスに関する依頼や申請を受け付け、決められた手順で処理するプロセスです。
申請者や依頼内容、対象となるサービスを記録し、必要に応じて指定された承認者へ確認を依頼します。
承認後に担当者が処理を行い、完了まで記録することで、申請の処理漏れを防ぎやすくなります。
構成管理
構成管理は、ITサービスを構成する機器やシステムなどの情報と、それぞれの関係を記録して管理するプロセスです。
名称や種類、設定内容などを記録し、変更があれば登録情報も更新します。
情報を最新の状態に保つことで、障害や変更が発生したときに、どの機器やシステムに影響が及ぶのかを確認しやすくなります。
ITサービスマネジメント（ITSM）を導入するメリット
ITサービスマネジメント（ITSM）を導入すると、問い合わせや障害への対応方法を決め、担当者が共通の手順で業務を進められるようになります。
ここでは、ITサービスの品質安定や属人化の防止、対応の効率化、利用者の満足度向上、継続的な業務改善という5つのメリットを解説します。
ITサービスの品質を安定させやすくなる
ITSMを導入すると、問い合わせや障害の受付から対応完了までの手順を決め、担当者が同じ流れで対応できるようになります。
受付内容や対応状況、解決方法も記録するため、担当者によって確認項目や対応方法が変わる状態を減らせます。
担当者が変わっても決められた手順に沿って対応できるため、ITサービスの品質を安定させやすくなります。
対応手順を標準化して属人化を防げる
ITSMでは、問い合わせや障害への対応手順、担当者、確認項目などを決めて記録します。
ほかの担当者も手順や過去の対応履歴を確認できるため、特定の担当者だけが対応方法を把握している状態を減らせます。
担当者が不在の場合でも対応を引き継ぎやすくなり、個人の経験や記憶に頼らず業務を進められます。
問い合わせや障害への対応を効率化できる
問い合わせや障害の内容と対応結果を記録しておけば、同じ事象が起きたときに過去の解決方法を確認できます。
原因や対応方法を最初から調べ直す必要がなくなり、過去の記録をもとに必要な作業を進められます。
また、担当者への割り当て方法を決めておくことで、確認や引き継ぎにかかる手間も減らせます。
利用者の満足度向上につなげられる
ITSMによって問い合わせの受付方法や対応手順を決めると、利用者はどこへ連絡すればよいのか分かりやすくなります。
対応状況を記録しておけば、利用者から確認があったときも、現在の進み具合を確認して回答できます。
さらに、過去の記録を活用して対応時間を短縮できれば、回答や復旧を待つ時間も減らしやすくなります。
継続的な業務改善を進めやすくなる
ITSMでは、問い合わせ件数や障害の発生状況、対応内容などを記録として蓄積します。
記録を振り返ることで、繰り返し発生している問題や対応に時間がかかっている作業を見つけ、原因や手順を見直せます。
改善後も発生件数や対応結果を確認すれば、見直した内容に効果があったかを判断しやすくなります。
ITサービスマネジメント（ITSM）を導入する際のポイント
ITサービスマネジメント（ITSM）を導入する際は、最初からすべての管理プロセスやツールを整えるのではなく、自社のITサービスで発生している課題を確認することが重要です。
ここでは、ITSMを導入・運用するときに押さえておきたい6つのポイントを解説します。
現状のITサービスと課題を整理する
ITSMを導入する前に、現在利用しているITサービスと、運用中に起きている問題を確認します。
問い合わせ件数や障害の発生状況、対応時間などを確認し、どこで遅れや対応のばらつきが生じているのかを整理します。
現状を把握したうえで、ITSMによって対応する範囲を検討することが大切です。
導入目的と管理対象を明確にする
現状の課題を整理したら、問い合わせへの対応時間を短くする、障害への対応漏れを減らすなど、ITSMによって何を改善するのかを決めます。
あわせて、どのITサービスや業務を管理するのかを決め、対象となる範囲を明確にします。
目的と管理対象が決まれば、必要な管理項目や対応手順も整理しやすくなります。
必要なプロセスから段階的に整備する
ITSMの導入では、最初からすべてのプロセスを整えるのではなく、現在の課題に必要なものから取り入れます。
問い合わせや障害への対応に問題がある場合は、まず受付方法や対応手順を決めて運用を始めます。
運用後に手順どおり対応できているかを確認し、必要な修正を行いながら対象を広げていきます。
担当者の役割と運用ルールを明確にする
ITSMを運用する際は、問い合わせの受付や担当者への割り当て、対応、承認などを誰が行うのかを決めます。
あわせて、記録する項目や対応の優先順位、ほかの担当者へ引き継ぐ条件などもルールとして定めます。
誰がどのような条件で対応するのかを明確にすることで、担当者による判断や対応のばらつきを抑えやすくなります。
自社の運用に合ったITSMツールを選ぶ
ITSMツールを選ぶ際は、自社で決めた管理プロセスや運用ルールに必要な機能が備わっているかを確認します。
問い合わせの受付や担当者への割り当て、対応状況の記録などを実際に行えるかに加え、現在使用しているシステムとの連携も確認します。
機能だけでなく実際の操作方法まで確かめ、自社の運用に合ったツールを選びましょう。
導入後も効果を確認して改善を続ける
ITSMの導入後は、問い合わせや障害の件数、受付から対応完了までの時間などを継続して確認します。
導入前後の記録を比較し、設定した目的に対して改善が見られない場合は、受付方法や担当者の割り当て、対応手順などを見直します。
修正後も同じ項目を確認することで、変更によって改善につながったかを判断できます。
ITサービスマネジメント（ITSM）導入時の注意点
ITサービスマネジメント（ITSM）を導入するときは、既存のフレームワークやツールに自社の業務を無理に合わせないことが大切です。
ここでは、ITSMを無理なく運用するために注意したい3つのポイントを解説します。
ITILの考え方をそのまま当てはめない
ITILに示されている考え方やプラクティスを、自社の業務にそのまま当てはめる必要はありません。
現在の問い合わせ方法や障害対応の流れ、担当者の人数などを確認し、必要な内容を選んで取り入れます。
ITILを参考にしながら、自社の業務や体制に合わせて無理なく実行できる手順に調整することが大切です。
ITSMツールの導入自体を目的にしない
ITSMツールは、問い合わせや障害の受付、対応状況などを管理するための手段です。
ツールの導入自体を目的にすると、改善したい業務が曖昧なまま、機能や設定だけが増える可能性があります。
まず改善したい業務と必要な機能を決め、導入後も目的に沿って活用できているかを確認しましょう。
管理項目や運用ルールを増やしすぎない
ITSMでは記録項目や対応手順を決めますが、必要以上に増やすと入力や確認に時間がかかり、担当者の負担が大きくなります。
記録項目は受付や対応、判断に実際に使う情報に絞り、承認や確認の手順も必要性を確かめながら設定します。
使う目的が明確でない項目や手順を減らすことで、必要な対応に集中しやすくなります。
まとめ
ITサービスマネジメント（ITSM）は、問い合わせや障害、変更などへの対応を整理し、ITサービスを安定して運用しながら改善していくための考え方です。
対応手順や記録方法を整えることで、担当者による対応のばらつきや属人化を抑え、過去の記録を今後の対応や改善にも活かせます。
導入するときは、最初からすべてを整えようとせず、自社で困っている業務や改善したい課題から取り組むことが大切です。
ITILやITSMツールも必要な部分から取り入れ、実際の運用状況を確認しながら、自社に合った仕組みへ少しずつ整えていきましょう。