はじめに
「サービスセンターマネジメントとは、具体的に何を管理するの？」
「問い合わせ対応やサポート業務を管理する仕組みと、どう違うの？」と気になっていませんか。
社内のサービスセンターや問い合わせ窓口を任されたものの、受付から担当者への割り振り、対応状況の確認まで、どのように管理すればよいのか迷うこともありますよね。
この記事では、サービスセンターマネジメントの意味をはじめ、主な業務や管理する項目、運用を支える仕組みまで紹介します。
サービスセンターマネジメントとは？
サービスセンターマネジメントは、サービスを利用する顧客や利用者への対応を安定して行うために、業務や人員、対応状況などを管理する考え方です。
ここでは、サービスセンターマネジメントが指す内容を確認したうえで、関連する用語との関係や違いを整理します。
サービスセンターマネジメント
サービスセンターマネジメントとは、顧客や利用者からの問い合わせや依頼に対応するサービスセンターの業務を管理することです。
受付から解決までの進捗や担当者への割り振り、対応時間などを確認します。
対応状況を継続して管理することで、対応漏れや遅れを防ぎ、安定したサービス提供につなげます。
マネジメントサービスセンター（MSC）との関係
サービスセンターマネジメントとマネジメントサービスセンター（MSC）は、同じ意味ではありません。
サービスセンターマネジメントは業務の管理を指し、MSCは管理や運用を担う組織・拠点などを指す場合があります。
そのため、業務の管理方法について説明しているのか、組織や拠点の名称なのかを区別することが大切です。
ITサービスマネジメントやコールセンターマネジメントとの違い
ITサービスマネジメントは、ITサービス全体の提供や運用、改善を管理する考え方です。
一方、コールセンターマネジメントは、電話対応を中心に人員配置や応答状況、対応件数などを管理します。
サービスセンターマネジメントは、問い合わせや依頼への対応業務を管理する点が特徴です。
サービスセンターマネジメントで行う主な業務
サービスセンターマネジメントでは、利用者からの問い合わせや依頼を受け付けるだけでなく、対応状況やサービス品質まで継続して管理します。
ここでは、サービスセンターマネジメントで行う主な業務を3つに分けて説明します。
問い合わせや依頼を受け付けて対応する
利用者から問い合わせや依頼を受けたら、内容や受付日時、連絡先などを記録します。
その後、内容に応じて担当者へ割り振り、回答や必要な対応を進めます。
すぐに解決できない場合は担当部署へ引き継ぎ、利用者への回答まで対応を続けます。
対応状況やサービス品質を管理する
問い合わせや依頼の対応状況を確認し、未対応や処理の遅れがないかを管理します。
受付件数や回答・解決までの時間も記録し、設定した基準を満たしているか確認します。
対応が遅れている場合は、担当者の割り振りや処理手順を見直して改善します。
課題を把握してサービスを改善する
過去の対応履歴から、繰り返し寄せられる問い合わせや解決に時間がかかる問題を確認します。
原因を調べたうえで、案内内容や対応手順を見直し、同じ問題が起きにくいように改善します。
改善後も問い合わせ件数や対応時間を確認し、問題が減っているかを判断します。
サービスセンターマネジメントの仕組みと管理する項目
サービスセンターマネジメントでは、問い合わせを受け付けてから解決するまでの流れを記録し、対応状況を継続して管理します。
ここでは、サービスセンターマネジメントで管理する主な項目と、その情報を改善につなげる仕組みを説明します。
問い合わせから解決までの対応状況を管理する
問い合わせを受け付けたら、受付日時や内容、担当者、対応状況を記録します。
対応状況を未対応・対応中・完了などに分けることで、どの問い合わせが処理途中なのかを確認できます。
解決まで記録を更新し、対応漏れや処理の遅れを防ぐことが大切です。
対応時間や件数などの実績を把握する
問い合わせの受付件数や回答・解決までにかかった時間を記録します。
定期的に数値を集計することで、問い合わせが集中する時間帯や対応に時間がかかる業務を把握できます。
実績を継続して確認し、設定した対応基準を満たしているか判断します。
対応履歴を蓄積して改善につなげる
問い合わせ内容や回答、解決までの対応履歴を記録して蓄積します。
過去の履歴を確認することで、繰り返し寄せられる問い合わせや解決に時間がかかる問題を把握できます。
その結果をもとに案内内容や対応手順を見直し、問い合わせ件数や対応時間の削減につなげます。
サービスセンターマネジメントを理解するときのポイント
サービスセンターマネジメントは、対象となるサービスセンターや管理する目的によって、必要な管理項目が変わります。
ここでは、サービスセンターマネジメントを理解するうえで確認したい3つのポイントを説明します。
対象となるサービスセンターの種類を確認する
まず、どのサービスセンターを管理するのか確認します。
センターによって問い合わせ内容や利用者、担当者の業務が異なるため、管理する項目も変わります。
対象を明確にすることで、必要な業務や対応状況を整理しやすくなります。
目的に応じて管理する範囲を決める
サービスセンターを管理する目的を明確にし、必要な業務を管理対象にします。
対応状況を確認するなら受付から解決まで、対応時間を把握するなら受付から回答・解決までの時間を管理します。
目的に合わせて範囲を決めることで、記録する項目を絞り込めます。
業務内容に合わせて管理方法を設定する
サービスセンターの業務に合わせて、記録する項目や確認するタイミングを決めます。
問い合わせ件数は受付ごとに記録し、対応状況は未対応・対応中・完了などに分けて更新します。
実際の業務手順に合わせて設定することで、必要な情報を無理なく管理できるようになります。
まとめ
サービスセンターマネジメントとは、問い合わせや依頼の受付から解決までの対応状況や担当者、対応時間などを管理する取り組みです。
対応漏れや処理の遅れを防ぎ、安定したサービス提供につなげます。
運用では、問い合わせ件数や対応時間、過去の履歴を確認し、繰り返し発生する問題を改善することが大切です。
まずは管理する目的と範囲を明確にし、業務に合った管理方法を設定しましょう。